一家做分销的淘宝网店在一次发货时发错了货。原来买家在店里拍的是内裤淘宝新店怎么推广引流，但三天后收到货却发现是一大包袜子。店铺让买家发了照片，果然是袜子，便找供应商求证，最终搞明白是发货粗心弄错了货。买家很生气，于是投诉了店铺。客服翔翔接受了与买家沟通、让买家撤销投诉的任务。

客服翔翔：对于店铺发错货的事情，我们表示万分的抱歉，请求您原谅！（哀求的语气）

买家：不可能！（语气很强硬）

客服翔翔：很理解您的心情，但请允许我向您解释。咱家店铺是做分销的，由供应商直接发货，我们也不知道货物会发错。耽误了您的时间，我们也十分过意不去。（诚恳地道歉）

买家：理由不充分。（语气很强硬，但是有所缓和）

客服翔翔：咱们找个解决的方案怎么样？咱们换一下货，并且一切运费由我们承担。为了表示我们的歉意，我们还会附赠本店的一套小礼品，您看怎么样？投诉的问题，麻烦您解决一下。

买家：成交。

【情景分析】

发错货是很多卖家都会出现的事情，更有买家会因为发错货而投诉卖家。因此，能否妥善处理发错货的问题，直接决定了是否能够让买家撤销投诉。客服翔翔在处理这类问题时，先是主动认错，然后告诉买家发错货的主要原因，紧接着提出了处理的方案，最终成功说服了买家，让其撤销投诉。这就说明，卖家因发错货而导致买家的投诉时，要能够积极与买家沟通谈话，运用合适的方法说服他们撤销投诉。

【技巧展示】

技巧一：积极道歉

发错货本来就是卖家的责任，不管是出于什么原因客服人员都要积极道歉，让买家感受到自己的诚意。这是顺利沟通的第一步，能够起到平息买家怒气的效果

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