上一节我们对线上消费者有了足够的了解后，今天我们详细说说电商零售的前后端价值，只有理解了电商零售前后端价值，才知道店铺本身是如何在顾客的决策中起作用的。

强势店铺和弱势店铺的本质差别究竟在哪里？如果搞不清这个概念，那么店铺的提升点就无法找到，找不到提升点，执行方法就可能出现偏差。

今天的内容分为5个点：

一、流量的四个去向

顾客进入店铺之后，都可能只会出现4个情景：

第一个静默成交：这是所有做电商的人最梦寐以求的事情；

第二个静默离开：一句话没说，顾客走掉了；

第三个咨询成交：发起咨询进行了成交；

第四个咨询离开：发起咨询之后没有成交就离开了。

这里我们需要考虑顾客的决策依据是什么？顾客发起咨询和品类有什么关系？商品介绍是否太过复杂，让人难懂？商品价格是否太高？顾客发起咨询的依据是什么？咨询的深浅有什么差别？咨询是基于什么原因？

其实流量的4个去向完全取决于店铺本身对消费者的说服力，消费者完全是在客服销售人员介入之前就已经做出了自己的决策；他的决策依据就是店铺本身。

二、流量去向的承载基础

能够承载流量的基础是什么呢？其实无非也就两端：流量去向的前端和后端：

流量去向的前段是店铺本身，店铺包括什么？细分有这几个点：窗口图、标题、详情的描述、首页呈现的完整性和结构，还有整个产品的结构、店铺的结构，包括你的执行细节的品质是怎么样的，甚至你的文案、设计、字体、色彩，顾客有没有得到一个完整性的认知。

流量去向的后端是销售人员；顾客发起咨询，销售人员第一句话要怎么回应。如何回答顾客提出的问题，以及经过周全的考虑向顾客提出问题。向顾客提出的问题一定是围绕顾客问题的延伸，这样不仅会让顾客觉得你专业，而且解决的全是顾客的顾虑问题。最重要的是你能掌握沟通的话语权。

三、静态前端的一体性

静态前端它是具有一体性的，前端的一体性在于顾客会观察店铺，还会观察整个店铺，详情、首页、文案、细节并不是割裂开看的；

有些店铺详情优于首页，特别重视详情，不重视首页，这个是时候就会丧失店铺整体的说服力；爆款思维比较强的，就容易比较陷入单品思维当中，忽略了对店铺整体协同性的打造；

有些店铺是首页优于详情，就丧失了单品的说服力，运营团队过于强调店铺所谓的格调，很多的设计元素超出了审美的必要性，也超出了功能的必要性。

四、动态后端的分割性

后端和前端是具有一定的分割性，前端能够比较具体的构建消费者的认知基础，到后端人工介入之后，所受到的影响因素就比较不稳定了；

店铺的表现一旦定型，某一时间段是稳定的，人工销售介入之后，顾客的体验感差别会非常大，甚至说响应时间没有做到和顾客完全同频同步，那么顾客是没有意愿和义务来理解这一点的。

前端的价值尽可能弱化后端的介入、简化后端的介入，使后端介入的难度把它降低，使顾客和销售人员双方都显得从容一点。

五、电商运营的轻重缓急

做网店就像是开车上高速路一样，如果你发现这个车子跑不动就开始琢磨，高速公路是不是有什么问题或者琢磨是不是要加点燃油宝，改换一下98号汽油，想法五花八门；

但是有一件事情总是容易被忘记，我的建议是一定要去服务区休息一下，仔细琢磨一下自己这台车，然后在看看旁边超过你的都是什么车，路是一样的，司机是差不多的，差别在于车；如果你经过仔细分析之后坚定的认为原因是别人刷单比较优秀，那就当我什么都没说。

前后端的概念其实就是电商的两分法，就是店铺派和流量派，如果店铺太弱流量不会来，即使来了，也hold不住；前后端的两分法很清晰的反映了店铺之间竞争的核心是什么，也很直接的反映了消费者在进行线上购物时你主观决策心理和他的客观行为路径。

之所以今天讲这个话题是要引出来一个非常重要的概念，店比人强，店是战斗机，人是飞行员，隔代战斗机之间的对决，飞行员的价值就几乎为零了；

人的价值不在于撸袖子拼刺刀，人的价值在于能够制造战

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