很多人都想知道危机公关的定义，实际上危机公关并没有一个特别明确的定义。它就是帮助企业处理危机遇到的一些问题，尤其是舆情危机，所以企业的危机公关主要指的是舆情危机以及舆情危机的处理。

舆情危机处理的原则

舆情危机怎么处理呢？这里边有很多的方法论，但是它还有几个原则，是正常的危机处理的一种模式。

■一、要依据事实，处理事实。

企业在遭遇舆情危机的时候，事实是什么样子的就要做什么样子的危机处理，而不是用一个谎话圆另外的一个谎话，也就是说企业不能说假话。错就是错，对就是对，或者说观点就是观点。这样市场就会给你一个判断，媒体也都是有自己的判断的，即使你说谎话，媒体也会通过自己的判断，通过你的历史的言论，来判断你的问题到底是真的还是假的。所以说对于这种原则，第一个就是不能说谎，依据事实处理事实。

■二、以事实说话。也就是说在遭遇市场信任危机和质疑危机的时候，以事实来说话，以事实来讲道理，那么这样危机就会被化解。

■三、要维护好自己的一个形象和品牌。

危中有机，机中有危，在危机的时候，正是企业自己维护形象和提升品牌的一个关键时期。因为在危机发生之后，市场关注度以及企业品牌和曝光度大量的提升。这样的情况下，处理好这样的危机，有助于提高企业品牌价值。

这是三个原则，那么有一个问题就是目前市场上的危机公关，大家会认为是删稿、改稿、甚至是撤稿，有的甚至是认为是关键词的屏蔽，这样才是真正的危机公关。从正常的危机公关来看，这种行为实际上是一种非法行为，是干扰了新闻媒体报道的行为。所以呢，这样的危机公关呢，虽然可能会立即见效，比如市场对你的质疑新闻立即消失市场对你的负面的信息可以删除，但是呢在现在这种互联网大潮下你不可能堵住所有人的嘴，所以不可能在市场上完全做到灭市，而且这种行为本身违反了新闻管理办法，是一种不合规的方式，建议企业不要采用这种模式。

其实对于企业来说呢，我想任何一个企业家，都能意识到媒体对企业的重要性，也都能知道舆情以及危机公关中遇到的事件对企业的影响。那么大家也都想建立正常的媒体关系，但是这里边就会有很多的现实问题存在。

案例

有一家企业，它因为接到了当地证监局的警告函，然后主办券商发出了一个降层的风险警示。但是，这个事情前因后果跟公告是看不出来的。通过我私下跟董事长和相关人士的求证，我发现，首先降层的风险不存在，或者说达不到发布警告函提示大家要降层的级别；其次，依据的分层管理办法的条款是不准确的；第三，这个企业它本身在资金占用方面是完全按照监管部门的要求处理过了。那么这个事件最后还是爆发出来了。爆发出来之后呢，这个企业最终选择了冷处理，也就是交给所有市场人员去质疑他。

但是我认为这个事情里面有两个问题：

第一，冷处理不代表不处理。

冷处理的两种方式

■1、市场对你的质疑过于无理性，也就是非理性的质疑，这个是可以冷处理。但这种冷处理不代表你什么都不去做，而是说要把正确的、理性的东西发布出来， 不对你的质疑进行回应，而是对你质疑本身的核心数据进行一个说明，这是冷处理。

■2、还有一种冷处理是转移注意力。比如说一家企业很差，但是同行企业比他还差，那么这个时候就要把注意力转到比它还差的企业上去，这种呢叫转移注意力，这种也是冷处理。

所以冷处理不代表不处理，只是说不是针对舆论和市场对你的质疑的问题进行处理，而是围绕着这个问题寻找其他的解决方案。像我刚才说的这家企业当时他就认为冷处理就是不处理，所以他就没有做任何的处理，那么我建议他还是要做一点事情。他委托我来做的，我在记者的圈子里把这些事情写了一份报告，我说大家关注一下这个事，这个事依照法律、依照管理办法、依照条款是怎么一回事，后来有些媒体认为这确实是一个问题。他们就把它写成稿子了发出去，并且放到他们网站的头条。然后呢那家企业看到就觉得非常好，因为跟他们企业没有任何关系，也不是他主导的，也不是他回应的，这就是一种冷处理。这是我来处理的一个真实的案例。

该不该信任媒体？

还有就是说该不该信任媒体，那么这里边有一个最关键的问题。

记者到你公司来采访，你可能会给他准备一些费用，那么我问你，是收你费用的记者你觉得好你觉得可以信任，还是不收你费用的记者，你觉得好觉得可以信任呢？这是摆在所有企业家面前的核心问题。那么作为我是媒体人出身，所有的记者是不能收取任何报道的费用的，因为那叫有偿新闻，这是明令禁止的。如果我去你们家做采访，我又不收你任何费用创业资讯网站有哪些，你会觉得这是一种很安全的采访吗？不会的，但是如果记者收你钱，那他又违规了。不收你钱你又不敢安排这样的事情，这是摆在现实中的一种问题。

所以说为什么讲该不该信任媒体？

比如说财经类的媒体分为三类：第一类是监管部门的媒体，比如金

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